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HDI HD0-300 試験シラバストピック:
| セクション | 比重 | 目標 |
|---|---|---|
| 技術と運用ツール | 15% | - サポートセンター向けソフトウェアおよびITSMツール - ナレッジ管理システム - 基盤インフラおよびリモートサポート技術 |
| 顧客体験と関係者との連携 | 20% | - 顧客対応の原則と基準 - 顧客の期待値の調整とフィードバックの活用 - 支援業務と事業目標の整合化 |
| サービス提供と業務運営 | 25% | - サービスレベル合意（SLA）および運用レベル合意（OLA） - 業務上の流れと手続き - インシデントおよび要求の管理プロセス |
| リーダーシップとチーム運営 | 25% | - チーム内のコミュニケーションと紛争解決 - 業績管理と指導・育成 - 人員の採用、育成、定着施策 |
| プロセス改善と指標管理 | 15% | - 品質保証と継続的な改善活動 - 報告業務とデータに基づく意思決定 - 重要業績評価指標（KPI） |
HDI Help Desk Manager 認定 HD0-300 試験問題：
1. Which traits should a Help Desk manager look for an analyst to determine if the analyst can effectively multitask?
A) takes the initiative and is creative
B) takes chances and switches topics
C) handles stress andprioritize
D) changes perspectives often and is self sufficient
2. What are two advantages of Computer Telephony integration applications? (Choose two)
A) The manual logging of call-related information can be used for invoicing purposes.
B) It allows effective communication over the internet.
C) It reduces costs by increasing productivity.
D) It enables intelligent routing of calls.
3. What is the best reason for having security policies in a support center?
A) Security policies are required by IT management.
B) Security policies safeguard the support center's staff from liability.
C) Security policies ensure that security is everyone's concern.
D) Security policies protect the company and its customers from unauthorized access.
4. What is a best practice for establishing effective relationships with other parts of the service organization?
A) There is no single best way
B) Maximal personal benefits
C) Treat others as you would like to be treated.
5. Which four factors are important when dealing with an individual's performance problem? (Choose four)
A) timeliness
B) consequences
C) personality
D) specific details
E) performance responsibility
質問と回答：
| 質問 # 1 正解： C | 質問 # 2 正解： C、D | 質問 # 3 正解： D | 質問 # 4 正解： C | 質問 # 5 正解： A、B、D、E |
Kato
