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HDI HD0-200 試験シラバストピック:
| セクション | 比重 | 目標 |
|---|---|---|
| 問題解決とトラブルシューティング | 25% | - 技術知識の活用
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| ヘルプデスクサービス管理 | 30% | - プロセスと基準
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| 業務実績とナレッジの管理 | 20% | - ナレッジとリソースの管理
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| コミュニケーションと顧客体験 | 25% | - 効果的なコミュニケーション
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HDI Qualified Help Desk Senior Analyst 認定 HD0-200 試験問題：
Why is it important to measure the abandonment rate against the average speed to answer metric? (Choose 1)
- A. The longer the ASA, the higher the probability customers will solve their own problems.
- B. The longer the ASA, the higher the abandonment rate.
- C. The shorter the ASA, the higher the abandonment rate.
- D. The shorter the ASA, the higher the probability customers will solve their own problems.
正解：B 🗳️
A cross-functional team _____. (Choose 1)
- A. Exists when members of a project team allow scope creep to divert the efforts of the team.
- B. Utilises individuals from multiple groups to maintain an all-round view of a project.
- C. Utilises the resources of one team to cover for a shortage of resources in another team by picking up the additional workload.
- D. Exists when individuals from different groups lose sight of the specific objective because they are focusing on their own objectives.
正解：B 🗳️
Which is the responsibility of a system administrator in a large corporate environment?
(Choose 1)
- A. Database installation
- B. Operating system upgrades
- C. Network capacity planning
- D. Application capacity planning
正解：B 🗳️
If a customer starts insisting on always speaking to the same analyst when the team procedures state that the analyst who receives a call takes ownership, what is the most effective action to take to prevent this happening in the future? (Choose 1)
- A. Advise the customer that speaking to you instead will provide a faster service than if they waited.
- B. Assure the customer that you are competent and can handle their call just as well as your colleague.
- C. Tell the customer the analyst is busy on a project, but they can hold on if they like.
- D. Tell the customer you will discuss their problem with the analyst they requested later on in the day.
正解：A 🗳️
Which are two characteristics of active listeners? (Choose two)
- A. They understand that evidence and reasoning are critical.
- B. They restate/paraphrase to ensure understanding.
- C. They acknowledge the customer.
- D. They know the process for escalating a problem.
正解：B、C 🗳️
Kaneko
