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HDI HD0-100 試験シラバストピック:
| セクション | 比重 | 目標 |
|---|---|---|
| トピック 1: サポートツールとテクノロジー | 5% | - リモートサポートツール - チケット管理およびインシデント追跡システム |
| トピック 2: カスタマーサービススキル | 30% | - 困難な顧客への対応 - 共感とプロフェッショナリズム - 電話およびメールのマナー - アクティブリスニングとコミュニケーション |
| トピック 3: インシデント管理プロセス | 25% | - インシデントの記録と追跡 - 優先順位付けとエスカレーション - 解決およびクローズの手順 |
| トピック 4: 問題解決とトラブルシューティング | 25% | - 診断技術 - 根本原因分析 - ナレッジベースとツールの活用 |
| トピック 5: サービスマネジメントとベストプラクティス | 15% | - ITILの基礎 - サービスレベル合意 (SLA) - サポートプロセスとワークフロー |
HDI Help Desk Analyst (HDA) 認定 HD0-100 試験問題：
Which two are typically the fastest methods to send a message to all help desk personnel? (Choose two.)
- A. E-mail
- B. Short text messaging
- C. Voice mail
- D. Broadcast messaging
正解：A、B 🗳️
What are three benefits of a change management process? (Choose three.)
- A. Documentation of affected systems and processes
- B. Timely notification to affected parties
- C. Pro-active communication
- D. Timely problem resolution
正解：A、B、C 🗳️
What is a key benefit of a knowledge-base system?
- A. Decreases network traffic
- B. Saves time and money
- C. Requires lower maintance
- D. Increase call volume
正解：B 🗳️
Which two actions reflect a supportive help desk environment? (choose two)
- A. Analysts work through lunch
- B. Analysts take part the decision-making process
- C. Analysts attend Help Desk meetings
- D. Analysts work with specific customer issues
正解：A、D 🗳️
Which three skills should a network administrator's skill set include? (choose three)
- A. Perform loop-back tests
- B. Conduct remote diagnostics on the network interface card
- C. Run tests on automated internet password reset system
- D. Perform PING, Telnet, and trace route tests
正解：A、B、D 🗳️
Gotoh
